医療従事者にとって、電話でのコミュニケーションは患者との信頼関係を築くために非常に重要です。プロフェッショナルな電話マナーを身につけることで、患者の不安を軽減し、より良いケアを提供することができます。この記事では、医療現場における電話マナーについて詳しく解説し、実践的なテクニックを紹介します。
1. 電話対応の基本マナー
1-1. 名乗りと挨拶の重要性
電話応対において、名乗りと挨拶は基本的でありながら非常に重要な要素です。特に医療の現場では、患者が不安を抱えていることが多いため、最初の挨拶で安心感を与えることが求められます。「お世話になっております、○○病院の△△です」といった明瞭な名乗りが不可欠です。
たとえば、ある患者が不安そうに電話をかけてきた場合、「○○病院の△△です。お困りのことがあれば何でもお話しください」といった形で、相手の状況に寄り添う姿勢を示すと良いでしょう。このような対応によって、患者はリラックスしやすくなります。
1-2. 患者情報の確認方法
患者との電話応対では、必ず患者情報を確認する必要があります。まずは患者のお名前や生年月日、診療内容などを確認することで、正確な情報提供が可能になります。
たとえば、「失礼ですが、お名前と生年月日を教えていただけますか？」という質問から始めると良いでしょう。このように具体的な情報を求めることで、相手も安心して情報を提供してくれます。また、個人情報保護の観点からも、患者情報を正確に把握することは欠かせません。
1-3. 丁寧な言葉遣い
医療従事者として、丁寧な言葉遣いは常に心掛けるべきです。「ご案内させていただきます」といった表現を使うことで、お客様に対する敬意を表すことができます。特に高齢者や体調が優れない患者に対しては、言葉遣いに気を付けることが重要です。
たとえば、「こちらの手続きについて説明いたします」と言うことで、患者は自分が大切にされていると感じることができます。このような配慮が信頼関係を築く一歩となります。
次に、患者とのコミュニケーションについて見ていきましょう。
2. 患者とのコミュニケーション
2-1. 相手の話を傾聴する
患者とのコミュニケーションでは、相手の話をしっかりと傾聴することが不可欠です。患者が話す内容に注意を払い、その意見や感情を理解する姿勢が求められます。
たとえば、「そのお気持ち、とてもよくわかります」といった共感の言葉を添えることで、患者は自分の気持ちが理解されていると感じることができます。これによって、信頼関係が深まることでしょう。
2-2. 分かりやすい説明を心がける
医療用語は専門的であるため、患者には分かりやすい説明が求められます。「この薬は、症状を和らげるためのものです」といった具体的な説明を心掛けましょう。
私の場合、特に難しい用語を使う際には「例えば」という言葉を使って具体的な例を挙げます。これによって、患者が理解しやすくなるだけでなく、不安感も軽減されます。
2-3. 質問に対する適切な応答
患者からの質問には的確に応えることが大切です。「それについてはこういう理由があります」と説明することで、患者は納得しやすくなります。
たとえば、「この薬は副作用がありますか？」という質問には、「はい、副作用はあります。ただし、多くの場合は軽微です」といった具体的な応答が求められます。このように正直に伝えることで、患者との信頼関係が強固になります。
次は緊急時の対応について見ていきましょう。
3. 緊急時の対応
3-1. 緊急度の判断基準
緊急時には、その状況によって適切な対応が必要です。患者からの電話で緊急度を判断する基準としては、症状の重篤さや時間的制約などがあります。「どれくらいの痛みがありますか？」と尋ねることで、緊急度が把握できます。
たとえば、「急に息苦しくなった」という電話には迅速に対応する必要があります。このような際には、「すぐに救急車を呼びましょう」と指示することで、適切な行動につなげられます。
3-2. 適切な指示の出し方
緊急時には適切な指示を迅速に出すことが求められます。「まず深呼吸してください」「救急車を呼ぶ準備をしましょう」といった具体的な指示で、相手も落ち着きやすくなります。
私の場合も過去に救急対応を求められた際には、「まずは落ち着いて呼吸を整えましょう」と伝えたことで、相手も冷静さを取り戻した経験があります。このような指導が緊急時には特に効果的です。
3-3. 必要な情報の迅速な伝達
緊急時には必要な情報を迅速に伝達することが重要です。「痛みはどこですか？」「呼吸はどうですか？」など、具体的な質問によって必要事項を把握します。
たとえば、「胸痛があります」という場合には、「心臓病の可能性もありますので、すぐに救急車を呼んでください」と迅速に対応することが求められます。このように必要な情報を迅速に伝えることで、適切な医療行動につながります。
次はプライバシー保護について見ていきましょう。
4. プライバシー保護
4-1. 個人情報の取り扱い方
医療従事者として個人情報保護は非常に重要です。電話でやり取りする際にも、他人に聞こえない環境で行うことが基本です。「個人情報についてお伺いします」と事前に説明した上で確認することで、相手も安心します。
例えば、「こちらでお話ししても大丈夫でしょうか？」と尋ねることで、相手もプライバシーへの配慮を感じることができます。このような配慮によって信頼関係が築かれます。
4-2. 安全な電話環境の確保
電話環境もプライバシー保護には欠かせません。周囲に他人がいる場合は、その場から離れて通話することで、その内容が漏れるリスクを軽減できます。「少々お待ちいただけますか？」と相手に配慮する姿勢も大切です。
私の場合でも、自分が勤務している病院ではプライバシー保護の観点から専用の通話室で対応することがあります。これによってより安全性が高まります。
4-3. 記録と管理の徹底
通話内容や患者情報については必ず記録し、その管理を徹底することが重要です。これによって後々問題になった際にも迅速に対応できます。「この内容について記録させていただきます」と事前に告知することで相手も安心できます。
たとえば、ある患者から問い合わせがあった際、その内容を詳細に残しておくことで次回以降もスムーズに進めることが可能になります。このような配慮こそが信頼性につながります。
次はフォローアップと継続的なケアについて見ていきましょう。
5. フォローアップと継続的なケア
5-1. 後からの確認電話の重要性
フォローアップとして後から確認電話をかけることは非常に重要です。これによって患者は自分の状態について安心感を持つことができます。「その後、お体はいかがでしょうか？」という一言で相手も嬉しく感じるでしょう。
私自身も以前担当した患者から「お陰様で良くなりました」という声を聞いた時、このフォローアップのおかげだと実感しました。このような関係構築こそが医療現場でも大切です。
5-2. 継続的なケアのサポート
医療サービスには継続的なケアも含まれます。「次回の受診日はいつごろになりますか？」と尋ねることで相手もスケジュール管理しやすくなるでしょう。また、必要であれば定期的に連絡してサポートする体制も大切です。
例えば、「定期的にこちらからお連絡いたしますので、その際にはぜひお話しください」と言うことで相手も安心できる環境になります。このようなサポートが信頼関係につながります。
5-3. 患者満足度向上のための工夫
最後に、患者満足度向上のためには小さな工夫も重要です。「何か他にも気になる点はありますか？」と尋ねることで、相手も気軽に意見を述べやすくなるでしょう。また、お礼や感謝の言葉も忘れずに伝えるべきです。
たとえば、「ご利用いただきありがとうございました。また何かありましたらお気軽にご連絡ください」と言うことで相手への配慮を示すことができます。このような小さな配慮こそが、大きな満足感へつながります。
まとめ
医療従事者として電話マナーは患者との信頼関係構築や満足度向上につながります。本記事では基本マナーからコミュニケーション技術まで幅広く解説しました。これらのポイントを押さえた上で、自身の日々の業務に役立てていただければ幸いです。
